Snakker vi kundeservice eller markedsføring? Ja det er så der jeg postulerer at det er en og sammen ting, hvis du er kendt for at levere superb service så kommer kunderne af sig selv, og de nuværende bliver hos dig.
Jeg har samlet en række situationer jeg har oplevet i ellers velrenomerede butikker / virksomheder rundt om i DK, og ud fra dem har jeg opstillet disse 8 råd til god kundeservice der bliver til markedsføring når rygtet spredes:
- Gratis internet til dine kunder
Lige meget hvem du er, hvor det drejer sig om eller hvad grunden er så er der INGEN undskyldning for at tage penge for at dine kunder kan komme på internettet. Det er selvfølgelig med undtagelse af virksomheder hvor det primære forretningsområde er salg af internet.Hvis det er på en café, i en ventesal, på en restuarant, et hotel eller hvorsom helst ellers du finder på at hænge trådløs internet op skal det IKKE KOSTE NOGET.Betalende kunder, skal have fri adgang. Hvis du f.eks. driver en café så kan du give gratis adgang til internettet en time hver gang dine gæster køber en kop kaffe, el. lign., så har dine kunde en grund til at blive længere i din café og dermed køber de mere hos dig. - Lad aldrig en kunde spørge dig forgæves
Det er ubehageligt for en kunde, især en ny kunde, at komme et sted og spørge om noget åbenlyst og få et åbentlyst svar tilbage. Derfor skal reservationer, toilettet, buffet/ikke buffet være opmærket tydeligt. Hvis hele cafén er lejet ud til et selskab, så sæt et skilt på døren hvor der står “Lukket på grund af selskab” eller endnu bedre “Lukket på grund af Sørens konfirmation”. Sørens gæster vil vide at de må gå ind, folk der ikke kender Søren kan se at der lukket og Søren føler sig rigtigt godt behandlet fordi hans navn står på døren.Derudover er det ubehageligt for middagsgæsterne at se til når det konstant vælter ind med folk som bliver afvist fordi de har optaget stedet, og det er SLET ikke rart for personalet at skulle afvise så mange folk på stribe.Så brug et kvarter på at lave et skilt, det gør alle gladere båder kunderne, personalet og dem som måtte gå forgæves. - Det lyder åbentlyst men tal pænt til dine kunder.
Jeg oplevere oftere og oftere at blive talt ned til, ikke blive svaret eller decideret blive talt flabet til af personale som tilsyneladende ikke er uddannet ordentligt. Når jeg er kunde, så vil jeg høre ja, tak og amen, fuldstændig lige gyldigt hvad situationen er. Jeg vil aldrig nogensinde høre “Det kan kke lade sig gøre”. Jeg vil måske høre “Hvis de ønsker x og y kombineret med z bliver det desværrer lidt dyere end vi først aftalte”.Lad være med at antage noget om mig, en af de rigeste mænd jeg kender går til dagligt rundt i en laset skjorte og et par plettede bukser, derimod har jeg en ven der _altid_ er på røven. Han vader altid rundt i dyre jakkesæt, og han får det dårligt han har undertøj til under 500kr pr del på.Mange, især sælgere, kønsdiskriminerer desuden ufatteligt meget, og især kvinder bliver stødt af dette. Jeg kender et par som var ude og se på en bil, manden og kvinden træder ind i butikken, en sælger med slikket hård og stramt jakkesæt kommer stor-smilende og siger goddag og spørger hvad han kan hjælpe med.Kvinden siger at hun gerne vil se på en bestemt bil, og nævner mærke og model, hvorefter sælgeren kigger på manden og siger “Så’gerne, kunne du tænke dig en prøvetur?”. Herfra går det direkte ned af bakken, sælgeren taler kun til manden , som absolut intet har at skulle have sagt om valget af bilen, da han har sin bil og kvinden nu skal vælge hendes.Resultatet blev selvfølgelig at sælgeren ikke solgte nogen bil, og paret sætter aldrig sine føder i den butik igen. - Være en aktiv købs-assistent, fremfor en frembusende sælger og/eller en passiv tilskuer
Når jeg kommer ind i en butik og giver mig til at kigge på en vare ,eller giver mig til at kigge rundt, eller stiller mig og graver et hul i gulvet med min fod og kigger op i luften … så vil jeg betjenes! … og guess what, det vil 80% af dine andre kunder også. De sidste 20% som godt selv vil fine deres vare, kan godt finde ud af at sige nej tak når du høfligt siger “Velkommen til H&M, er der noget jeg kan hjælpe dig med?”Når jeg så siger “Nej tak, jeg vil gerne lige kigge selv først” så trækker du dig lidt tilbage, hjælper evt. en anden kunde imens, men holder øje med mig og når jeg begynder at kigge mig søgende omkring henvender du dig igen og spørger om jeg har behov for hjælp.Lyt efter købssignaler og handel ud fra dem, hvis kunden finder et dankort frem så er salget næsten i hus, hvis kunden taler med sin partner om varen passer til et eller andet så skal du være klar i spyttet og få kundens forventninger og behov til at passe sammen med din vare. Det kunne være at kunden ønsker en anden farve, kunden vil måske gerne have den bragt ud, eller på anden vis fjernet en bariere før denne ønsker at købe.Det er dit job at fjerne den bariere, uden at være anmassende. - Beløn loyalitet
Sørg for at de kunder som kommer tit i din butik føler sig værdsat, jo mere de føler værdsat jo stører er chancen for at de blive stamkunder. Hils på kunderne, hvis du kan genkende dem så sig “Velkommen igen hr” eller hvis du kan huske deres navn så brug navnet, sørg for at personen er kla over at i kan huske ham.Hvis kunden flere gange i træk har bestilt, f.eks. en Dobbelt Café Laté med 2x sukker, så spørg 4-5 gang om han ønsker det sædvanlig, hvis du vil være sikker på at undgå misforståelser så spørger du “Ønsker herren en Dobbelt Café Laté med 2 stykker sukker som vanligt?”Hvis jeg har et benzinkort fra dit selskab … så har jeg commited mig til at købe, om ikke al min benzin, så meget af den, hos dig. Så beløn mig da for pokker på en sådan måde at det benzin jeg køber ikke behøver være 1 krone dyere end jeres konkurrenter. Lav en rabat aftale så der er en pris for kontante kunder og en anden for kort-kunder. Evt. med en scala … folk der køber 500 L Benzin om måneden er på ét bonustrin, folk der køber 1000L er på et andet … osv. - Vand i Føtex
Jeg er 100% sikker på at hvis jeg kunne få gratis kildevand, eller koldt postevand for den sags skyld, gratis ad libitum i Føtex, Bilka og hvad supermarkederne ellers hedder idag, så ville alle mine handleture vare endnu længere og jeg ville købe meget mere.
Konceptet kan sikkert udvides med mange andre situationer. Det er velkendt fra f.eks. barer, hvor du typisk bliver serveret gratis peanuts hvis du sider der længe, peanuts gør dig tørstig, det gør at du køber flere øl.Hvad med et lege-land i Jysk Sengetøjslager? Mens far og mor kigger på møbler leger børnene på legepladsen og en voksen holder øje med dem.Hvis man er lidt mere provokerende så sørger man for at den legeborg som er stillet op i legehjørnet kan købes i butikken, sammen med det andet legetøj børnene får lov at lege med. - Walk the extra mile
Hvis jeg står i en tøjbutik og har fået fundet sko, bukser, habit, skjorter og strømper som jeg er klar til at betale for, og jeg i sidste øjeblik beder om et postkasse rød slips, og butikken ikke ligger inde med sådan et. Så skynder i jer at sende en medarbejder over til konkurrenten på den anden side af gaden … og købe et rødt slips.Det kan godt være at det rent kroner og øre mæssigt ikke kan betale sig at købe et slips af konkurrenten og sælge det videre, måske endda til en lavere pris end du har betalt for det, men du kan være 100% sikker på at kunden er glad og tilfreds OG kommer igen. - Tag imod kritik, og brug det til noget
Når en kunde, konkurrent eller kollega ytrer sig om dig, din virksomhed eller noget i relation til din forretning, så lad være med at tage det som et personligt angreb, uanset om det er ment som et sådan eller ej. Enhver form for feedback er nemlig noget du kan bruge til at forbedre din virksomhed.Så når en kunde kalder din butik for en lorte forretning, så istedet for at smide ham ud af butikken så sig “Det er jeg da ked af at høre, kan jeg overtale dig til at uddybe din kritik over en kop kaffe eller en cola?”. For det første har du med det samme pillet en truende diskution ned på et meget mere stuerent niveau, og du har nu åbnet mulighed for dialog.Dertil kan du så måske tænke “Hvad kan sådan en fløs lære mig om at drive min forretning?” jo det skal jeg sige, det er ret simpelt. Han er din kunde, det er ham du skal please. Forskellen på ham og dine andre kunder er at ham her er (u)høflig nok til at sige hvad han mener, mange andre føler det samme som ham, men tier og finder et andet sted at handle istedet.
Listen er kort, og alligevel alt for lang af en webtekst at være Men brug jeres sunde fornuft, stil spørgsmål, sæt spørsmålstegn, men vigtigst af alt. Hav et åbent sind, ellers bliver du overhalet indenom at en yngre konkurrent som følger med tiden.
(Jeg undskylder tastefejl, formatteringsfejl og andet makværk, men teksten er skrevet på færgen mellem Århus og Sjællands ode og det gynger ret vildt og nettet er ustabilt, så jeg må hellere lægge den bærbare væk nu og kigge lidt ud af vinduet istedet for det her)
henvis til
…manden har ret!